Si el onboarding digital es una parte fundamental a la hora de adquirir nuevos clientes, habrás detectado cómo algunos de ellos dejan de avanzar en su proceso de alta en este punto.
¿Qué es el onboarding digital?
Vamos a empezar por definir el tema principal que estamos analizando: el onboarding digital. Este proceso consiste en una combinación biometría e inteligencia artificial para la verificación de identidad basada en el conocimiento cualificado.
Este proceso es necesario en diferentes contextos, por ejemplo:
- Para incorporar a un nuevo trabajador a una empresa
- Para dar la bienvenida online a un alumno a una institución académica
- Para verificar la identidad de un nuevo cliente a una empresa, especialmente si ésta ofrece un servicio en el entorno online. Por ejemplo, una banca electrónica.
- Para verificar información de un cliente de cara a mejorar los procesos KYC de una empresa.
Con qué dificultades se encuentran los clientes en un onboarding digital
Aunque la comodidad de poder comprobar la identidad y entregar documentación online y desde casa facilita el alta de nuevos clientes enormemente, también hay un porcentaje que se queda en este paso y no llega a completar su alta, lo que supone pérdidas para las empresas.
¿A qué se debe este fenómeno que disminuye la tasa de conversión de clientes? Existen varios motivos:
- Por una parte, la brecha digital es un motivo poderoso para que muchos clientes no consigan completar su onboarding, y que, por tanto, acaben siendo clientes. Cuando hablamos de brecha digital, nos referimos a la desigualdad de condiciones en cuanto al uso de tecnologías de la información y de la comunicación. Las personas que se encuentran afectadas, normalmente se debe a criterios económicos, geográficos, de género, de edad o culturales.
- Por otra, los problemas de usabilidad de muchas sedes electrónicas o de las propias herramientas de onboarding, hacen que el usuario no sepa cómo avanzar, no se complete el proceso correctamente, y que no encuentre forma de finalizar.
- Falta de certificado digital para obtener documentación desde las sedes electrónicas. Puede que, por ejemplo, una empresa solicite a un cliente si última Declaración de la Renta. Si el usuario no cuenta con un certificado digital, se encontrará con muchas dificultades para acceder a la sede electrónica de Hacienda y descargar ese documento.
Cómo evitar la pérdida de clientes durante el onboarding digital
Para acabar con este problema, lo evidente es coger los factores que lo ocasionan y solucionarlos. Por ejemplo, la falta de usabilidad y la brecha digital son dos factores que van de la mano, ya que si la usabilidad es mayor, será más sencillo completar el onboarding digital para personas sin muchos conocimientos tecnológicos.
Por tanto, una buena solución es apoyar un buen diseño de interfaz a un apoyo humano que supla la falta de conocimientos del usuario. Bewor y CarteraDigital.com cuentan con un equipo de ayuda y engagement que acompaña al cliente para solucionar todas sus dudas y asistirlo paso a paso hasta que consigue completar el onboarding digital.
Respecto a la ausencia de certificado digital para acceder a las sedes electrónicas, lo ideal es poder generar uno para poder extraer la documentación de forma segura. Bewor suple esa carencia gracias que es una entidad prestadora de servicios electrónicos cualificados, y está capacitada para emitir certificados digitales.
En el caso de el onboarding, es suficiente un certificado digital temporal, que sea útil solo para extraer la documentación necesaria y para identificar a la persona.
Con CarteraDigital.com, tu cliente solo tendrá que hacer clic en un enlace, realizar una vídeo identificación, y esperar unos minutos para que su identidad sea verificada y autorice la descarga de documentación.
Como podrás comprobar, son soluciones eficientes que actúan en un solo servicio que reduce drásticamente la tasa de abandono de clientes durante el onboarding digital.
