El onboarding de clientes, especialmente en sectores como la banca y las aseguradoras, donde la documentación es crucial para completar el alta de un cliente y la contratación de servicios; puede ser un proceso engorroso, que consume mucho tiempo y en el que algunos clientes se pierden a mitad de camino.
Sin embargo, con las herramientas y estrategias adecuadas, puede convertirse en una experiencia fluida y satisfactoria tanto para la empresa como para el cliente. Sigue leyendo y te contamos más.
¿Por qué es importante optimizar el onboarding?
Un proceso de onboarding eficiente no solo agiliza la adquisición de nuevos clientes, sino que también trae consigo otras ventajas tanto para la empresa como para los clientes:
- Mejora la experiencia del cliente: Un proceso sencillo y rápido reduce la fricción y aumenta la satisfacción del cliente.
- Reduce los errores: La automatización y la digitalización ayudan a minimizar errores humanos en la recopilación y procesamiento de la documentación.
- Aumenta la eficiencia: Al simplificar los procesos, se liberan recursos internos para que el equipo se enfoque en tareas de mayor valor.
- Mejora la seguridad de los datos: Las soluciones digitales y seguras garantizan la protección de la información sensible del cliente.
Mejores estrategias para optimizar el proceso de onboarding
Hay varias formas que en los últimos años han implementado muchas empresas para mejorar los procesos de onboarding. A continuación, te contamos cuáles han sido las más extendidas:
1. Digitalización de la documentación
- Formularios electrónicos: Sustituye los formularios en papel por formularios digitales interactivos que guíen al cliente paso a paso.
- Firma electrónica: Implementa la firma electrónica para agilizar la aprobación de contratos y documentos.
- Integración con sistemas internos: Conecta los formularios digitales con tus sistemas internos para automatizar el flujo de trabajo y reducir la entrada manual de datos.
2. Automatización de procesos
- Workflows: Define flujos de trabajo claros y automatizados para cada etapa del onboarding, desde la solicitud de documentación hasta la aprobación final.
- Notificaciones automáticas: Envía recordatorios y notificaciones a los clientes y a los equipos internos para mantener el proceso en movimiento.
- Reglas de negocio: Establece reglas de negocio para validar la información ingresada y detectar posibles inconsistencias.
3. Simplificación de los formularios
- Preguntas esenciales: Incluye solo las preguntas estrictamente necesarias para cumplir con los requisitos legales y regulatorios.
- Lenguaje claro y conciso: Evita la jerga técnica y utiliza un lenguaje sencillo y fácil de entender.
- Diseño intuitivo: Diseña los formularios de manera que sean fáciles de navegar y completar.
4. Integración de sistemas
- CRM: Integra el proceso de onboarding con tu CRM para tener una visión completa del cliente y su historial de interacciones.
- Sistemas de autenticación: Utiliza sistemas de autenticación fuertes para proteger la identidad del cliente y garantizar la seguridad de los datos.
5. Experiencia omnicanal
- Múltiples canales: Ofrece a los clientes la posibilidad de iniciar y completar el proceso de onboarding a través de diferentes canales (web, móvil, sucursales).
- Soporte multicanal: Proporciona soporte a los clientes a través de diversos canales (chat en vivo, correo electrónico, teléfono) para resolver cualquier duda o problema.
6. Personalización de la experiencia
- Segmentación de clientes: Segmenta a tus clientes en función de sus características y necesidades para ofrecerles una experiencia más personalizada.
- Comunicación personalizada: Adapta la comunicación con el cliente en función de su etapa en el proceso de onboarding y sus preferencias.
7. Seguimiento y análisis
- Métricas clave: Define métricas clave para medir el rendimiento del proceso de onboarding (tiempo de procesamiento, tasa de abandono, etc.).
- Análisis de datos: Utiliza los datos recopilados para identificar áreas de mejora y optimizar el proceso.
Herramientas más utilizadas para optimizar el onboarding
Las estrategias que hemos mencionado previamente se implementan a través de varios tipos de herramientas. Vamos a repasar esos tipos para analizar qué solución aportan cada uno de ellos:
- Plataformas de gestión de casos: Facilitan la gestión de las solicitudes de los clientes y el seguimiento de su progreso.
- Software de automatización de procesos robóticos (RPA): Automatiza tareas repetitivas y basadas en reglas.
- Herramientas de firma electrónica: Permiten firmar documentos de forma segura y rápida.
- Plataformas de identificación digital: Verifican la identidad de los clientes de forma segura y eficiente.
Cómo optimiza CarteraDigital.com el onboarding de tus clientes
CarteraDigital.com es un servicio de Bewor, entidad autorizada por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital para prestar servicios electrónicos de confianza. Gracias a esa capacidad de emitir certificados digitales en la nube, se podrá descargar la documentación que necesitas de cada cliente de forma automáticamente directamente desde las sedes electrónicas.
Así, evitas el riesgo de fraude al garantizar que la documentación no ha sido manipulada, y aumentas la satisfacción del cliente, al brindarle la posibilidad de hacer el onboarding en un proceso sencillo y guiado, incluso con asistencia telefónica por parte de nuestro equipo si así lo necesita.
De esta manera, la tasa de clientes que desistan en el proceso de contratación de tus productos o servicios por el tiempo será mínima, ya no será un handicap la complicación que les supone reunir los documentos necesarios.
Tan sencillo como que la entidad solicite la documentación que necesita, el usuario verifique su identidad mediante vídeo y con el certificado digital en la nube que emitiremos, se descargará toda su documentación en minutos y desde su móvil.
