El engagement es fundamental para el éxito de una empresa, y en la era digital, la relación entre la empresa y sus clientes está mediada por la tecnología.
Sin embargo, no todos los usuarios tienen el mismo nivel de acceso o de conocimiento sobre estas herramientas, lo que crea una brecha digital que puede afectar gravemente la capacidad de las empresas para mantener ese nivel de engagement alto, como en el caso de contrataciones de productos o servicios online que requieren el envío de documentación.
Reducir esta brecha no solo es una cuestión de justicia social o responsabilidad corporativa; es también una estrategia fundamental para mejorar ese engagement y, en última instancia, una forma de mejorar la satisfacción de los clientes y hacer que te elijan más fácilmente antes que a otra empresa que no le ofrezca las mismas facilidades o rapidez.
Aquí es donde entra en juego la importancia de un buen equipo de soporte, que ayude a todos los usuarios a completar los procesos aunque no tengan los conocimientos previos para hacerlos o si tienen algún problema técnico.
¿Qué es la Brecha Digital y cómo afecta al engagement?
La brecha digital se refiere a la desigualdad en el acceso y uso de la tecnología entre diferentes grupos sociales, económicos y geográficos.
Esta disparidad puede manifestarse en la falta de acceso a internet de alta velocidad, dispositivos adecuados o incluso en la falta de habilidades digitales básicas.
En el contexto empresarial, esta brecha puede limitar la capacidad de los clientes para interactuar con los productos y servicios digitales de la empresa, lo que, a su vez, afecta negativamente su experiencia de usuario y, por tanto, reduce su engagement.
¿Qué es el engagement?
El engagement, o compromiso de los clientes con la empresa, es un indicador clave de la salud de la relación entre una empresa y sus clientes.
Un alto nivel de engagement se traduce en clientes más satisfechos, leales y propensos a recomendar la marca.
Sin embargo, si una parte significativa de la base de clientes se ve obstaculizada por la brecha digital, el engagement global de la empresa se ve comprometido.
Esto puede resultar en una disminución en las tasas de retención de clientes, un menor boca a boca positivo y, en última instancia, una reducción en los ingresos.
Las claves para tener un buen equipo de soporte que ayude a tus clientes
Un equipo de soporte bien capacitado es fundamental para ayudar a los clientes con dificultades para completar los procesos digitales, reducir la brecha digital y mejorar el engagement. Este equipo debe actuar como un puente entre la tecnología y los usuarios, proporcionando asistencia técnica y educativa para asegurar que todos completen el proceso y digital y la empresa no pierda un cliente por no haber podido realizar una acción fundamental para completar la contratación de tu producto o servicio.
Capacitación y Empatía
Con la experiencia de Bewor asistiendo a usuarios con una necesidad relacionada con la identidad, hemos aprendido que es clave que el equipo de soporte sea eficaz no solo en el aspecto técnico, sino también en la capacidad empática.
La mayoría de los usuarios que enfrentan problemas tecnológicos pueden sentirse frustrados, confundidos o incluso avergonzados por su falta de conocimiento. Un técnico de soporte empático puede aliviar estas emociones negativas que podrían hacer que ese cliente desista en el proceso, proporcionando un espacio seguro donde se sientan cómodos haciendo preguntas y resolviendo dificultades.
Soporte Multicanal
Para reducir la brecha digital de manera efectiva, el soporte debe ser accesible a través de múltiples canales.
Es imprescindible poner adisposición del cliente no solo los métodos tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, sino también chat en vivo, redes sociales o aplicaciones de mensajería como Whatsapp Bussiness.
Al ofrecer múltiples vías de contacto, tu empresa pueden asegurarse de que los clientes, independientemente de sus preferencias o limitaciones tecnológicas, puedan acceder a la ayuda que necesitan.
Documentación Clara y Accesible
Crear una base de conocimientos online, a la que puedan acceder fácilmente los usuarios, con guías claras y fáciles de entender, también es esencial. Esta documentación debe estar disponible en varios formatos (texto a través de un blog, vídeo en un canal de Youtube, o infografías a través de redes sociales o newsletter).
Por tanto, es importante que el equipo de soporte se asegure de que esta documentación esté actualizada y accesible para enviarla rápidamente al cliente que la necesite, permitiendo queéste encuentre respuestas a sus preguntas sin necesidad de asistencia directa, lo que también reduce la carga de trabajo del equipo.
Estrategias Proactivas de Soporte
Además de responder a problemas cuando surgen, también es importante que el equipo de soporte sea proactivo en la identificación y resolución de potenciales dificultades que se les puedan presentar a los clientes.
Esto se consigue monitorizando las interacciones de los usuarios con la herramienta digital para detectar patrones de comportamiento que indican dificultades. Así, se pueden incluir mensajes a lo largo del proceso que aclaren esas dudas.
Otra forma de detectar dificultades u opciones de mejora en la herramienta digital es implementando encuestas de satisfacción al final del proceso para obtener retroalimentación instantánea.
Para concluir, reducir la brecha digital es un desafío continuo en el mundo empresarial actual, pero también es una oportunidad. Un equipo de soporte sólido no solo puede ayudar a cerrar esta brecha, sino que también puede transformar la relación entre la empresa y sus clientes, aumentando significativamente el engagement.
Al invertir en un soporte de gran nivel, las empresas no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que también fortalecen la lealtad del cliente, asegurando un crecimiento sostenible en el competitivo entorno digital.
